El confinamiento a causa de la pandemia del covid-19 ha truncado los planes de millones de consumidores que, ya sea por obligación o por precaución, no van a poder disfrutar de ciertos servicios de contratación antes del estallido de esta crisis, o al menos, de momento.
La lista de actividades suspendidas es interminable, viajes escolares, clases de academias, noches de hotel, conciertos, eventos, espectáculos, etc. Por ello, los consumidores se preguntan si tienen o no el derecho a cambiar las reservas o si no, a recuperar el dinero. Según advierten los expertos, el consumidor no las tiene todas consigo, ya que la ley no contempla algunas de las situaciones más comunes que ha provocado la pandemia. Por lo que el éxito de las reclamaciones dependerá de las circunstancias en cada caso y de la letra pequeña del contrato.
En cuanto a los espectáculos, las empresas organizadoras están intentando posponerlos para reducir el impacto económico, no obstante, como ha dicho Esperanza Palacio, abogada de Reclamador.es «si al consumidor no le va bien la nueva fecha, por supuesto tendrá derecho a reclamar el importe de la entrada pagada». Aunque también ha añadido Gerardo Ruíz, abogado de Lagálitas que «no se podrán retrasar eventos que pierdan su razón de ser». Como, por ejemplo, un palco para ver la semana santa de Sevilla o un concierto por motivo de las Fallas de Valencia. En estos casos, afirma, las empresas no tendrán más remedio que devolver el dinero.
En el caso de los gimnasios, comedores escolares y academias, cuando se dictó el Real Decreto muchos usuarios ya habían pagado la mensualidad o incluso trimestres y cursos enteros. Esperanza Palacio, subraya que la ley actualmente no prevé una solución para los contratos temporales o de tracto sucesivo que se han visto suspendidos por un motivo ajeno a la empresa, como es el coronavirus y las restricciones aprobadas por las autoridades para impedir su propagación. Por ello, cree que lo más aconsejables es que los consumidores «contacten con las empresas para reclamar la parte proporcional de la cuota o, en su caso, valorar otras opciones«. Para Gerardo Ruiz «lo más lógico sería que el prestador del servicio devolviera al usuario el dinero o que, de lo contrario, ambas partes alcanzaran un acuerdo».
Otra incógnita surge con la devolución de compras, por ejemplo, los usuarios que hayan comprado un producto en una tienda física que le dio la opción de cambiarlo en un plazo de 30 días y que por la crisis actual ahora no se puede realizar ese proceso. El Gobierno dejó en suspenso, el pasado martes 17 de marzo, todos los plazos de devolución para evitar desplazamientos innecesarios. Por tanto, el cliente podrá cambiar el artículo cuando finalice el estado de alarma, sin ningún problema.
Por otra parte están los billetes de tren y autobús, Renfe ha puesto en marcha un servicio para cambiar o anular billetes sin coste alguno para los pasajeros que tuvieran viajes previstos en las fechas posteriores a la declaración del estado de alarma. Al igual pasa con las líneas de autobuses, si el viaje ha sido cancelado, se deberá devolver el importe del billete, ahora bien, si es el pasajero el que desea no viajar a una zona de riesgo o modificar su reserva por precaución, habrá de ponerse en contacto con la empresa de transporte y comprobar si se están dando facilidades para cambiar la fecha del billete o directamente cancelarlo. Dicho de otro modo: no hay una norma que obligue a la devolución automática del dinero en estos casos, por muy justificados que estén, y todo dependerá de la política de cancelaciones de cada compañía.
En cuanto a los vuelos internacionales, aunque el espacio aéreo español sigue abierto y los diferentes aeropuertos no han dejado de operar, ya son más de 110 países los que han prohibido la entrada a viajeros españoles o les obligan a a guardar cuarentena una vez que atraviesan sus fronteras. Muchas compañías han optado por suspender o reducir sus conexiones con España, tal y como establece la legislación europea, los pasajeros afectados por la cancelación de un vuelo podrán elegir entre el reembolso del billete o viajar en otra fecha. Eso sí, no podrán exigir ningún tipo de compensación. Pero ¿qué ocurre si es el pasajero el que desea cancelar el viaje por estar enfermo, o simplemente porque no quiere correr riesgos? Una vez más, nos encontramos ante una laguna legal que podría costar más de un disgusto al consumidor. De hecho, según Esperanza Palacio, el viajero que decida no viajar por la Covid-19 perderá su dinero salvo que tenga contratada una póliza de seguro a todo riesgo y que el médico le haya concedido la baja por enfermedad.
Las aerolíneas que permiten el cambio de billete:
- Iberia: Flexibiliza las tarifas en vuelos operados por Iberia, Iberia Express e Iberia Regional Air Nostrum. Además ofrecen la posibilidad de solicitar un bono por el importe del billete para lo cual deben rellenar un formulario.
- Air Europa: Permite cambio en las rutas afectadas. Se puede cambiar la fecha sin penalización hasta el 30 de noviembre o pedir un bono para utilizarlo antes de final de año.
- Binter: Facilita a todos los pasajeros de sus vuelos el cambio gratuito de la fecha de sus viajes, con independencia del tipo de tarifa adquirida con anterioridad. Según ha informado en un comunicado, aquellos pasajeros que hayan adquirido billetes para viajar con Binter del 12 al 31 de marzo, en rutas interinsulares en Canarias o que tengan como origen o destino este archipiélago, podrán realizar un cambio gratuito de su vuelo a una nueva fecha, sin importar el tipo de tarifa de su pasaje, para volar hasta final de año.
- Plus Ultra Líneas Aéreas: Permite a sus pasajeros cambiar su itinerario sin coste. La compañía ha flexibilizado sus políticas de penalización por cambios de itinerario, permitiendo a sus pasajeros modificar las fechas de vuelo sin pago por penalidad. La medida se aplica en todas las rutas de la aerolínea y está vigente para los pasajeros con billetes emitidos con Plus Ultra Líneas Aéreas hasta el 31 de marzo.
- British Airways: La compañía británica ha decidido eliminar también los costes adicionales del cambio de billete.
- Lufthansa: En su página web informan de la posibilidad de efectuar sin coste el cambio de las fechas del billete a causa del covid-19.
- AirFrance y KLM: Todo billete comprado antes del 31 de marzo de 2020, para viajar entre el 6 de marzo y el 31 de mayo de 2020, independientemente de las condiciones originales del billete y su destino, podrá cambiarse sin gastos hasta el 31 de mayo de 2020 incluido, hacia el mismo destino y en la misma clase de reserva.
- Emirates Airline: La aerolínea de Dubái presenta una exención para todos los billetes emitidos desde el pasado 7 de marzo hasta el 31. Al igual que en el caso de Air France y KLM, la nueva política permite a los clientes cambiar sus fechas de viaje sin cargos por cambio ni por la reemisión de billetes.
- Easyjet: No cobrará por los cambios con algunas condiciones.
En cambio será Ryanair la única aerolínea que no permitirá sin costes cambiar el vuelo, mientras que Vueling y Cathay Pacific permitirán el cambio de fecha solo para nuevas reservas.
El Gobierno , además también ha acordado el cierre de todos los hoteles y alojamientos turísticos, al tratarse de una decisión del Ejecutivo apoyada en una situación de emergencia sanitaria, los clientes podrán recuperar las reservas que hicieran a partir de esa fecha y hasta el fin del estado de alarma. Pero cuando es el cliente el que decide no alojarse en un establecimiento fuera de España y no tiene seguro de cancelación a todo riesgo, la situación se complica. En opinión de algunos juristas, el interesado podría alegar causas de «fuerza mayor» al haberse declarado una pandemia a escala internacional. Esperanza Palacio insiste en que «lo recomendable es hablar con quienes se haya contratado el alojamiento para intentar flexibilizar los cambios o, en su caso, las cancelaciones pertinentes».
Fuentes: El País, Cadena Ser
