Reglamento de Defensa del Cliente

ARTÍCULO 1º - Objeto y Ámbito de aplicación

El presente Reglamento tiene por objeto establecer y regular los procedimientos por los que los clientes (en adelante “los Clientes o el Cliente”) de FELLOW FUNDERS PFP, S.A.U. (en adelante “FELLOW FUNDERS”), puedan formular a FELLOW FUNDERS sus reclamaciones y/o quejas por los servicios prestados de conformidad con el artículo 7º del Reglamento (UE) 2020/1503.


ARTÍCULO 2º - Servicio de Atención al Cliente

Las reclamaciones y quejas objeto del presente reglamento serán tramitadas y resueltas por el departamento de servicio de atención al cliente en adelante “el Servicio de Atención al Cliente”), que estará cargo de una persona física nombrada por el órgano de administración de FELLOW FUNDERS.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

Se entiende que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras


ARTÍCULO 3º - Iniciación del procedimiento: presentación de quejas o reclamaciones

El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja y/o reclamación, el cual podrá efectuarse mediante presentación debidamente acreditada, en soporte papel presentado en el domicilio social o por los siguientes medios electrónicos: cumplimentación de un formulario vía Web o remisión del previamente mencionado escrito al correo sac@fellowfunders.es, siempre que permitan, en todo caso, su lectura, impresión y conservación de la queja o reclamación y los documentos que en su caso se acompañen

Descargar Hoja de Reclamaciones/Quejas

La queja/reclamación se podrá presentar tanto en inglés como en español.

El Cliente deberá hacer constar en su queja o reclamación:

(a) Nombre y apellidos (o razón social), domicilio y correo electrónico del Cliente y, en su caso, de la persona que lo represente, y la acreditación de dicha representación; y el D.N.I., pasaporte o N.I.E. o los datos del registro público correspondiente;

(b) Motivo de la queja o reclamación, especificando claramente cuáles son las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento;

(c) Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación;

(d) Que el Cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial;

(e) Lugar, fecha y firma.

Junto con ese documento el Cliente deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder y en las que se fundamente su queja o reclamación. La posibilidad y condiciones para efectuar las quejas o reclamaciones se publicitarán de manera clara y accesible en la página web de Fellow Funders.

Todos las quejas y reclamaciones serán gratuitas para el Cliente


ARTÍCULO 4º - Plazo para la presentación de quejas o reclamaciones

Los clientes dispondrán de un plazo de seis meses para presentar sus quejas o reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Los clientes únicamente deberán presentar la queja o reclamación una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de Fellow Funders.

Cualquier queja o reclamación que sea recibida por el Servicio de Atención al Cliente fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no será admitida por éste para su tramitación y así se comunicará oportunamente al Cliente por correo electrónico


ARTÍCULO 5º - Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se procederá a la apertura del expediente. Se acusará, a su vez, recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del interesado o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de un mes, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 9 posterior.


ARTÍCULO 6º - Inadmisión

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes.

  • Cuando se omitan datos esenciales no subsanables para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 3.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente.
  • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 4.
  • Los hechos estuvieran prescritos conforme la Ley aplicable.
  • Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia.
  • Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones, tras lo cual se resolverá de manera definitiva admitiendo a trámite o inadmitiendo.

ARTÍCULO 7º - Allanamiento y desistimiento

Si, a la vista de la queja o reclamación, FELLOW FUNDERS rectificase su situación con el interesado a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.

El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.


ARTÍCULO 8º - Tramitación y Resolución

Admitida a trámite la queja o reclamación, e Departamento de Servicio de Atención al Cliente deberá resolver la queja o reclamación en un plazo de 2 meses desde la recepción de la misma, mediante resolución motivada que deberá contener conclusiones claras y precisas sobre la queja o reclamación planteada.

El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del interesado como de los distintos departamentos y áreas de FELLOW FUNDERS, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión

La resolución deberá incluir expresamente la facultad que asiste al Cliente de acudir en caso de disconformidad con la resolución, a los tribunales de justicia, o en su caso autoridades administrativas que correspondan.

Si la resolución es favorable al Cliente Fellow Funders ejecutará la resolución en favor del Cliente en el menor plazo posible.

La resolución se comunicará al Cliente, en el plazo de 10 días de su adopción, por el mismo medio por el que se presentó, salvo que el Cliente indique lo contrario, de manera que se le permita acreditar al Cliente la respuesta recibida de la PFP.

Todos los procedimientos de quejas y reclamaciones se guardarán completos y estarán a disposición de las autoridades competentes.


ARTÍCULO 9º - Finalización del procedimiento y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente.

La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, la normativa vigente al respecto de la transparencia y protección a la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por correo electrónico. Esta notificación deberá permitir su propia lectura, así como, la impresión y conservación de los documentos.


ARTÍCULO 10º - Informe Anual

Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Órgano de Administración de FELLOW FUNDERS un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que deberá tener el contenido mínimo siguiente:

Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.

Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.

Los criterios generales contenidos en las decisiones.

Las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.


ARTÍCULO 11º - Modificación del Reglamento para la Defensa del Cliente

Cualquier modificación del presente Reglamento para la Defensa del Cliente deberá ser realizada por escrito y ser sometida a la aprobación del Órgano de Administración de FELLOW FUNDERS y publicada en la propia web de la Sociedad.

El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el Órgano de Administración de FELLOW FUNDERS, el día 1 de Junio de 2021.

ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Septiembre 2021